Servizi comunali promossi a Terni dai cittadini che hanno partecipato ai sondaggi per monitorare la qualità delle prestazioni erogate dagli uffici di Palazzo Spada nell’anno trascorso. Ma vengono anche richiesti aggiustamenti e dati consigli per il miglioramento. E, in generale, sia pure con una media alta di sossidfazione, i dati sono in calo rispetto al 2022. La delibera che prende atto del risultato dell’indagine sulla soddisfazione dell’utenza da parte dell’URP è stata approvata nell’ultima giunta. A proporla il vicesindaco Corridore, su input della direzione affari generali e gabinetto del Sindaco, guidata da Aldo Bernocco. Quest’anno il Comune ha monitorato l’attività di Anagrafe, Protocollo, Informazioni accoglienza turistica (IAT), Tributi, Partecipazione e Relazioni con il pubblico (URP).
Le risposte fornite, ovviamente, sono state ritenute confidenziali e non vengono trattate a livello nominativo, garantendo l’anonimato del campione di utenti.
Servizi comunali: le novità dell’indagine 2023
Tra le novità dell’indagine di quest’anno l’introduzione di sezione di valutazione dei risultati ottenuti nel corso del triennio 2021-2023 (tenendo anche conto dei risultati del periodo della pandemia). Sperimentata, per la prima volta, un’utenza non riconducibile al tradizionale sportello al pubblico per l’erogazione di prestazioni. Ma, nella logica della sussidiarietà, sono state sondate associazioni che operano in stretta collaborazione con l’ente (Partecipazione). Infine è stata introdotta un’analisi di benchmarking, condotta mediante acquisizione di documentazione e referti a mezzo web sui portali istituzionali, in riferimento ad altri Comuni italiani sulle modalità di analisi.
La rilevazione della qualità dei servizi e della soddisfazione degli utenti è fondamentale per orientare il miglioramento della macchina amministrativa nel futuro
La classifica di gradimento dei servizi offerti. Al primo posto lo IAT, ma tutti hanno soddisfatto gli utenti
I quesiti proposti ai cittadinio nel sondaggio dell’amministrazione comunale sono stati ben 12. E vanno dall’organizzazione logistica degli uffici alle barrriere architettoniche, dai tempi di erogazione ai servizi online, passando per il comportamento e la preparazione degli operatori. Ma è il quesito più generale, “Soddisfazione complessiva del servizio“, quello sul quale si può stilare una classifica di gradimento. Lo IAT (turismo) ha ottenuto il risultato migliore con 5,4/6 con un “livello di soddisfazione e gradimento generalizzato elevato“. Al secondo posto, l’Ufficio Tributi con 5,29/6 con lo stesso giudizio qualitativo. Terza piazza per l’URP con 5,18/6 (gradimento elevato). Sotto i 5 punti sono finiti l’Ufficio Protocollo con 4,95/6 e l’Anagrafe con 4,76/6 (entrambi soddisfacenti).
Ufficio Partecipazione: associazioni soddisfatte e coinvolte
Diverso il calcolo per l’Ufficio Partecipazione. La valutazione complessiva rilevata riporta, infatti, un “livello di gradimento molto positivo, in riferimento al servizio erogato“, ma non è espressa con valori numerici. Cè stata, comunque, un’ampia partecipazione dei soggetti associativi testimoniata anche dall’elevato numero dei suggerimenti raccolti. Hanno partecipato alla rilevazione ben 25 delle 40 associazioni firmatarie dei patti di partecipazione con il Comune di Terni.
Servizi comunali: qualche passo indietro rispetto al 2022 e tanti consigli dai cittadini
Rispetto alle rilevazioni comparabili del 2021 e del 2022, gli uffici testati con il sondaggio da Palazzo Spada fanno tutte un passo indietro. Solo per quanto l’Ufficio relazioni con il pubblico (URP) non è stata fornita la comparazione. Lo IAT scende di 0,28/6, i Tributi di 0,30/6, l’Anagrafe di appena lo 0,1/6 (restando in linea col 2022) e il Protocollo di 0,68/6 (il dato peggiore). Tanti i suggerimenti dei soggetti associativi per il miglioramento dei servizi dell’Ufficio Partecipazione. Si va dalla richiesta di un incremento dello strumento del patto di partecipazione, a una domanda di maggiore celerità nel fornire risposte all’utenza su quesiti specifici. Chiesto anche un collegamento tra welfare e uffici tecnici per risolvere i problemi strutturali e di manutenzione delle sedi associative. All’ufficio tributi, invece, è stata consigliata la necessità di promuovere una maggiore comunicazione da parte di ASM.
